Antes de começarmos a explorar os pontos principais do Help Desk, é válido lembrar da importância da comunicação com o cliente de forma clara, objetiva e focada em oferecer soluções.
Sabendo disso, aproveitar o que a tecnologia oferece de mais inovador para otimizar essa comunicação e a experiência do cliente com a empresa é algo precioso e que garante satisfação.
Nos atualizarmos sobre novas ferramentas que vão ajudar a estabelecer uma conexão cada vez maior com o cliente, deve ser primordial. Mas qual é a relação do Help Desk com isso? Continue a leitura para descobrir!
Saiba o que é Help Desk
Em tradução livre do inglês para o português, Help Desk sugere um “Balcão de Ajuda”. Então, já podemos associar essa ferramenta com aquele famoso ditado popular “Me dá uma ajuda”.
A ferramenta se baseia em um setor de atendimento ao cliente, principalmente quando o assunto é suporte de TI. Ela é responsável pelo serviço de oferecer soluções para os usuários, via chat, telefone ou e-mail.
Como um Help Desk funciona?
O Help Desk funciona encaminhando todas as solicitações do atendimento ao cliente para um único lugar, o que facilita e otimiza a resolução dos problemas categorizados por níveis de prioridade.
O melhor, é que o Help Desk não se limita a um atendimento somente via e-mail ou telefone, a ferramenta possui vários outros canais de comunicação, como chats e aplicativos que tornam o contato mais ágil.
Como foi criado o Help Desk?
Com as inovações tão presentes na tecnologia, a adaptação de antigos processos é necessária para nos manter atualizados. Com o atendimento ao cliente, não poderia ser diferente.
Sabe o famoso SAC? Onde para qualquer reclamação o cliente precisava telefonar para entrar em contato com um atendente que resolveria a sua questão? Podemos dizer que esse serviço foi o início do Help Desk.
De forma atualizada e muito mais interativa, o Help Desk revolucionou o serviço de atendimento ao cliente nas empresas de tecnologia, atuando como um próprio suporte de TI.
Qual é a importância de ter um Help Desk na minha empresa?
Agora que já sabemos o que é e como funciona o Help Desk, vamos descobrir as razões do porquê é importante inclui-lo nos processos do seu negócio. Confira a seguir:
Otimização dos processos
Com uma ferramenta que disponibiliza todos os chamados em um só lugar, o processo de atendimento e resolução de algum possível problema fica muito mais fluído.
Estudo da rotina do cliente
Considerando que o Help Desk armazena as informações dos atendimentos, é possível utilizar o histórico de cada cliente para estudar e entender as particularidades daquele usuário.
Dessa forma, é possível até prever a abertura de futuros chamados e já se antecipar oferecendo outras das suas soluções. Além de ajudar o cliente, você ainda faz com que ele conheça outros de seus produtos ou serviços.
Redução de gastos e aumento de ganhos
Incluir um Help Desk no seu negócio e, consequentemente, ter um atendimento aliado à tecnologia e otimização dos processos é um excelente investimento para a redução de custos.
Isso porque, as funções da ferramenta excluem aquela alta frequência de contatos telefônicos ou deslocamentos. Além de possibilitar um atendimento personalizado que muitas vezes auxilia a reter aquele cliente. Obtendo assim, um aumento de ganhos.
Aumento da produtividade
Considerando uma das principais características da ferramenta que é unificar os processos em uma única plataforma, o aumento da produtividade de quem atende os chamados do Help Desk é notável.
Excelência e qualidade
Outro ponto muito importante e que deve ser considerado, é o aumento da excelência e qualidade do negócio. Isso ocorre por conta da possibilidade de monitorar os atendimentos feitos pelo Help Desk e mensurar o nível de qualidade deles.
Com o investimento, os pontos alinhados e o alto aproveitamento da ferramenta, a excelência do negócio tende a aumentar cada vez mais, o que podemos considerar um resumo válido dos motivos pelos quais é importante ter um Help Desk na empresa.
Como implantar o Help Desk na minha empresa?
Agora que já falamos sobre as funcionalidades e os principais motivos que devem ser considerados para investir na ferramenta, que tal saber os primeiros passos para implantar o Help Desk no seu negócio?
1 – Planejamento
O planejamento é necessário em diversas situações. Na implantação de uma nova ferramenta para otimizar os processos da empresa não é diferente. Por isso, estude as necessidades do seu negócio para saber exatamente as dores que o Help Desk deverá suprir.
2 – Escolha de fornecedor
Para seguir com o processo de contratação do serviço de Help Desk, a escolha do fornecedor também deve ser levada em consideração. Então, tome o cuidado de estudar as suas opções.
Pesquise a reputação da empresa, as experiências dos usuários, o tempo de resolução de problemas e principalmente se as soluções do fornecedor são adequadas ao seu negócio.
3 – Capacitação do time
Não dá para deixar de lado quem está à frente dos atendimentos de Help Desk. Os colaboradores devem receber instruções de como aproveitar ao máximo a ferramenta. A comunicação corporativa tem grande papel nesse ponto.
Além das instruções, oferecer cursos de capacitação e treinamentos recorrentes tanto da estrutura e funções da plataforma, quanto da importância da qualidade no atendimento ao cliente, são fatores que devem ser levados em consideração.
4 – Atendimento exclusivo
A partir do momento que você inicia o uso da ferramenta, com o histórico sendo criado, é possível montar um atendimento personalizado para cada perfil de usuário. Isso também ajuda na agilidade de resposta de outros chamados semelhantes.
Com isso, fica fácil visualizar qual é a importância de um Help Desk e como contar com uma ferramenta que deixa o atendimento otimizado e bem aproveitado, é essencial para uma empresa se manter atualizada.
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