Veja o que é assistência técnica e qual a sua importância

Quando adquirimos um produto ou serviço e temos um atendimento pós-venda bem realizado, a nossa satisfação com a empresa tende a aumentar. Isso porque sentimos, como consumidores, uma atenção exclusiva e dedicada. 

Em partes, é isso que uma assistência técnica de qualidade deve oferecer se quer se manter protagonista na decisão de compra do consumidor. Sabendo disso, seguiremos falando desse serviço a seguir: 

O que é a assistência técnica?

A assistência técnica é o serviço oferecido para solucionar qualquer dúvida ou problema do consumidor ou usuário em relação ao produto ou serviço, garantindo assim, a eficiência e segurança do que foi comprado. 

Como funciona uma assistência técnica?

O funcionamento da assistência técnica também pode ser considerado como uma manutenção ou acompanhamento pós-venda. No caso, o cliente ou usuário que tenha um problema durante o uso do serviço ou produto inicia o contato com o fornecedor ou empresa. 

O papel da assistência técnica é o de prestar todo suporte necessário, seja via e-mail, telefone, chat ou outros meios, para oferecer soluções viáveis, a fim de garantir uma resolução de problemas satisfatória. 

Quais são os tipos de assistência técnica

É válido lembrar que não existe só um tipo de assistência técnica, o serviço também possui suas divisões. Para saber um pouco mais sobre as particularidades de cada uma, resumimos abaixo as diferenças entre assistência técnica especializada e assistência técnica autorizada: 

Especializada

A assistência técnica especializada é o estabelecimento que não tem vínculo com o fabricante, mas presta serviços de manutenção geral dos produtos e gera custos ao cliente.  

Autorizada

É ligada com a garantia que o fabricante dá para o produto, disponibilizando qualquer reparo que seja necessário e excluindo qualquer custo desde que a solicitação seja feita dentro do prazo de garantia. 

Quais são os benefícios de ter uma assistência técnica?

Agora que já sabemos as definições de assistência técnica e as particularidades de cada tipo, vamos citar algumas das vantagens que vão além de um serviço de suporte: 

Evitar falhas 

Evitar que ocorram erros e consequentemente a insatisfação de quem adquiriu o serviço ou produto de determinada empresa, é uma das principais vantagens de contar com uma assistência técnica. 

Satisfação do cliente

Com a manutenção e reparos oferecidos por esse serviço de suporte e a garantia de um bom funcionamento contínuo, a satisfação do cliente é outro ponto vantajoso a se levar em consideração.  

Fidelização

Oferecer uma assistência técnica e um atendimento de suporte de qualidade, suprindo as dores do usuário, além de gerar a confiança do cliente com a marca, ainda resulta na fidelização. 

Como funciona o processo de atendimento de uma assistência técnica?

O serviço, para ser concluído com sucesso, deve seguir um planejamento básico do início ao fim de uma solicitação. A seguir, confira um fluxograma do passo a passo de um atendimento completo: 

Direitos do consumidor na assistência técnica

Tanto no papel de consumidor, quanto de empresa, é válida a atenção aos direitos e deveres contidos no Código de Defesa do Consumidor. Atentar-se a essas questões na assistência técnica, também é uma forma de proteção para ambas as partes. Confira: 

Garantia

Qualquer serviço ou produto, segundo o Art. 24 do Código de Defesa do Consumidor, obrigatoriamente precisa oferecer garantia e isso independe de previsão contratual. 

Prazos

Outro ponto para nos atentarmos são os prazos. Também previstos no Código de Defesa do Consumidor, deixam claro que o indivíduo tem até 30 dias para reclamar de qualquer dano se tratando de produtos não duráveis e de 90 dias para os duráveis. 

Orçamento

Com o diagnóstico do problema, o fornecedor que irá prestar o serviço de assistência técnica deverá apresentar um documento contendo: orçamento prévio descrevendo o que será feito, as formas de pagamento e uma previsão de quando o serviço será concluído. 

A influência da assistência técnica na decisão do cliente

Você sabia que ter assistência técnica pode ser um fator decisivo no relacionamento com o cliente? Isso porque oferecer esse serviço, na percepção do consumidor, é algo a ser levado em consideração da mesma forma que o custo-benefício, a qualidade e o design do produto, por exemplo. 

Por esse motivo, vale considerar no seu atendimento e prestação de serviço, os seguintes pontos: 

Seja ouvinte do seu cliente

Quando o consumidor sente que estamos dispostos a ouvi-lo a fim de entender as suas necessidades e solucionar o problema relatado, ganhamos a confiança do cliente. Então, cumpra esse papel e o tenha como parte cotidiana do seu atendimento. 

Facilite os canais para contato

Determine os principais canais para o atendimento ao cliente e disponibilize opções variadas, como por exemplo: telefone, chat, e-mail e site. Isso nos ajuda a transmitir credibilidade, além de consequentemente, gerar a confiança do consumidor. 

Agilidade

Foque em atender aos chamados, concluir o diagnóstico e resolver os problemas o mais rápido possível, mas vale lembrar que não devemos prometer o que não conseguiremos cumprir. Seja transparente com o tempo de processo, isso tranquiliza o consumidor. 

Informações para o cliente durante o processo

Sempre sinalize ao consumidor, sobre o andamento dos reparos ou outros serviços prestados. Isso ajuda a demonstrar a preocupação em manter o cliente a par de todas as etapas da sua solicitação.  

Com todas essas informações, agora você já sabe sobre a função, importância e o nível de influência da assistência técnica na jornada do cliente. Se você gostou do conteúdo, que tal conferir também: como o setor de TI pode ajudar a aumentar as vendas?