Calcular o impacto do SLA é essencial para que sua empresa não seja prejudicada por sinistros que possam surgir ao longo dos dias.

Em modos gerais, o SLA é um acordo entre fornecedores e clientes onde são definidos alguns pontos-chave relacionados ao serviço a ser prestado, como resultados a serem obtidos, o tempo de execução da atividade a ser desenvolvida, os responsáveis pelas atividades e o envolvimento que terão, as ferramentas a serem utilizadas e o resultado esperado. Um conceito que pode ser aplicado a qualquer área, mas que ficou mais convencionado aos prestadores de suporte em TI.

Dito isto, vamos visualizar dois exemplos muito comuns:

Num dia normal de vendas (para esta simulação utilizaremos uma data livre de promoções ou outros fatores externos que provoquem um aumento na demanda de clientes) um PDV começa a sofrer com problemas e para de funcionar repentinamente. Então inicia-se uma verdadeira maratona: a pessoa responsável pela operação comunica ao gerente que por sua vez liga para o Dept. de TI afim de abrir um chamado para a solução e aguarda o atendimento geralmente fornecido num prazo que varia entre 24h e 3 dias. Nesta espera, aumentam-se as filas e até as vendas são comprometidas pela má experiência do cliente (muitos desistem da compra por conta do tempo).

Outra situação é de uma filial que perdeu o acesso à internet e todo o funcionamento foi comprometido. Assim como no exemplo anterior, a busca pela solução é uma grande empreitada que passa por muitas etapas e diferentes responsáveis (cujo tempo para aprovação/liberação influencia diretamente no resultado conseguido).

Por isso, calcular o impacto dele é essencial para que sua empresa não seja prejudicada por sinistros que possam surgir ao longo dos dias. Para este cálculo, leve em consideração os seguintes pontos: Tempo de espera para o atendimento e Nível de serviço oferecido.

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