Que atire a primeira pedra quem nunca precisou de ajuda para resolver algum bug em seus aplicativos cotidianos. Seja um software de banco, do governo, de uso corporativo, ou quaisquer outros, é comum que de tempos em tempos algo saia do eixo e você precise acionar um serviço de suporte de TI.
Nesse contexto de relação entre usuários e suporte, espera-se por resoluções das demandas com maestria e agilidade, afinal, em um mundo tão dependente das tecnologias da informação, longos períodos de falha nos sistemas podem representar não só dores de cabeça, mas também grandes prejuízos financeiros.
Dito isso, preparamos uma lista com 5 dicas para melhorar o suporte de TI da sua empresa para te ajudar ainda mais nessa estratégia. Boa leitura!
1. Divida sua força de atendimento e resolva os problemas simples
A primeira dica a ser explicada vem do fato de que usuários frequentemente buscam soluções para problemas básicos e repetitivos. Por exemplo, em aplicativos de banco é comum receber inúmeras demandas relativas à perda ou troca de senha e problemas com o PIN.
Logo, nossa recomendação é de que falhas comuns sejam mapeadas, e que colaboradores que denominamos como “atendentes de nível 1” sejam preparados para resolvê-las sem necessidade de grande esforço por parte da equipe de TI. Por consequência, aos especialistas de nível 2 devem ser transferidos somente o que for diferente e complexo, possibilitando melhor uso do tempo para suas demandas específicas.
2. Forme um time de suporte com as skills necessárias
Os requisitos técnicos (hard skills) que uma pessoa na posição de suporte de TI deve ter variam de empresa para empresa. Algumas vagas podem exigir SQL, outras conhecimentos de redes e servidores, outras uma linguagem de programação específica, e assim por diante.
Por outro lado, as chamadas soft skills são necessárias para 99% das vagas destinadas para suporte técnico. São exemplos delas:
- boa capacidade de comunicação oral;
- agilidade e dinâmica para lidar com diferentes casos;
- capacidade de ter empatia.
As habilidades mencionadas garantem que os colaboradores do suporte de TI vão se esforçar para oferecer o melhor para o cliente.
3. Estabeleça o SLA dos serviços
A definição do tempo de resposta ou entrega de um serviço também é um fator de extrema importância no suporte de TI. Sabemos que, dependendo do nível de complexidade de um problema ou trabalho, o limite de tempo para resolução pode variar bastante. Nessa situação, para que todas as pessoas envolvidas no processo tenham visibilidade e previsão sobre a entrega, é altamente recomendado que seja estabelecido um SLA para o setor de TI.
O SLA, sigla para Service Level Agreement, é um contrato ou acordo firmado entre partes que determina prazos e responsabilidades em relação aos serviços prestados. Esse documento, além de definir o escapo da área de acordo com as necessidades do momento, também impacta diretamente na satisfação do público, já que alinha as expectativas de entrega previamente.
4. Mensure o desempenho e use essa informação ao seu favor
No contexto em que as empresas são cada vez mais data driven, os dados tornam-se fonte vital de informação também para a área de suporte de TI. Basicamente, para saber se algo vai bem ou mal dentro do processo, devem ser estabelecidas métricas inequívocas do que se quer medir. Por exemplo, você pode utilizar o NPS (Net Promoter Score), que é uma ferramenta muito difundida em todo o mercado.
Não obstante, é possível também extrair dados das ferramentas de comunicação com o cliente, como por exemplo, tempo total para resolução de um caso ou resposta do chamado. Outros tipos gerais de pesquisa quantitativa também podem ser usados a seu critério.
Além de tudo, não se esqueça que mais importante do que apenas obter os dados é usá-los para a tomada de decisão. Se não houver um profissional capaz de tratar e interpretar esses dados internamente no time do suporte, é essencial recorrer a uma pessoa ou parceiro que saiba executar estratégias para Business Intelligence.
5. Conte com especialistas parceiros em suporte de TI
Após conferir e refletir sobre todo esse conhecimento, você deve procurar uma boa maneira de aplicar essas 5 dicas ao seu negócio.
Investir na qualificação dos seus profissionais é uma forma é uma forma de manter o alto nível de gestão do suporte da empresa. Por isso, organize treinamentos e invista em especializações que podem colaborar para a evolução do setor e melhorar o apoio que ele dá a empresa.
Outra opção é contar com o suporte de TI terceiriza. A FindUP, por exemplo, é uma empresa com modelo de negócios disruptivo que vem transformando os suportes de TI para pequenas, médias e grandes empresas de todo o Brasil.
Nós temos uma rede de milhares de especialistas capazes de conduzir sua operação de suporte de TI do começo ao fim. Por isso, essa também pode ser uma excelente opção para melhorar ainda mais o suporte de TI da sua empresa.
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