A importância da inteligência emocional no atendimento ao cliente

A conversa com o cliente é um fator decisivo para fidelizar seu público. E quando falamos de uma equipe de atendimento que interage e reflete uma imagem positiva do negócio, estamos tratando de uma das maiores habilidades para desempenhar essa função: a inteligência emocional.

As expectativas das pessoas que utilizam nossos serviços ou consomem nossos produtos estão cada vez mais altas e essa característica permite que você transforme um atendimento automatizado e genérico em uma experiência agradável. Além de gerar maior lucratividade por meio da retenção de clientes, a vantagem competitiva ao oferecer excelência no atendimento se torna um ponto-chave sobre outras marcas.

Mas, é possível desenvolver a inteligência emocional no atendimento ao cliente? Essas e outras dúvidas serão respondidas neste conteúdo. Confira!

Afinal, o que é inteligência emocional?

A inteligência emocional é definida como a capacidade de entender, usar e gerenciar suas próprias emoções de maneira positiva para aliviar o estresse, comunicar-se de forma eficaz, ter empatia com os outros, superar desafios e neutralizar conflitos externos.

Isso significa que as emoções podem direcionar nossos comportamentos e, consequentemente, impactar como lidamos ou falamos com as pessoas com quem temos contato, como os clientes de uma empresa, por exemplo.

O impacto da influência emocional no atendimento ao cliente pode ser positivo ou negativo, isso depende de como cada pessoa trabalha essa questão. Desse modo, aprender a gerenciar essas emoções, seja a própria ou a de terceiros pode ser um fator importante para garantir um bom atendimento.

Estudos mostram que existem cinco habilidades principais que podem ser desenvolvidas para alcançar máxima eficiência na inteligência emocional, sendo:

• Autoconhecimento emocional: O autoconhecimento permite que você tenha uma visão clara em relação aos próprios sentimentos, e no atendimento ao cliente essa habilidade é essencial, pois se traduz em uma consciência de como suas ações (padrões de fala, escolha de palavras, tom, entre outros) impactam aqueles ao seu redor.
• Controle emocional: Manter a calma enquanto atende um cliente irritado é uma parte muito importante do trabalho. Pessoas com grandes habilidades de controle emocional podem se adaptar às mudanças independente das circunstâncias, controlar suas emoções, comportamentos e gerenciar os níveis de estresse de maneira saudável.
• Automotivação: A partir do alinhamento de metas a serem alcançadas, a automotivação auxilia a manter um padrão alto de qualidade quando se trata de desempenhar os serviços necessários. E para garantir a excelência no atendimento ao cliente a dedicação para fornecer soluções do qual os clientes com empenho se torna um grande motivador.
• Empatia: A empatia é uma habilidade central da inteligência emocional. Ela facilita o quesito confiança e é definida como a capacidade de ter empatia sobre a forma como as outras pessoas pensam ou sentem. É um dos requisitos mais reconhecidos para oferecer excelentes experiências ao cliente.
• Habilidades sociais:  Aqui, além de incluir o desenvolvimento para manter bons relacionamentos, se comunicar com clareza, inspirar e influenciar os outros, é ressaltado também a linguagem corporal, que afetam o modo como terceiros recebem uma informação (seja verbal ou não).

Por que investir na inteligência emocional para o atendimento ao cliente?

A chave para o crescimento e sucesso do negócio está no atendimento ao cliente. Quando seus clientes estão satisfeitos com sua marca, eles naturalmente a anunciam para você e indicam outras pessoas e, dessa forma, sua rede de clientes continua expandindo.

Toda organização que visa crescer, expandir e atingir um público mais abrangente a cada dia, conta com uma equipe de atendimento que apresenta um alto nível de inteligência emocional, porque sabem que as chances de fidelização, resolução de problemas, gerenciamento de conflitos e demonstração constante de empatia se tornam grandes aliados para isso. Isso porque a forma de interação com os consumidores da marca determina como essa pessoa se sentirá em relação a você e à empresa que você representa.

3 dicas para desenvolver a inteligência emocional no atendimento ao cliente

Após entender as principais habilidades para desenvolver um atendimento ao cliente emocionalmente inteligente, é essencial examinar as várias maneiras pelas quais as organizações e os gestores de empresas podem melhorar a experiência de serviços ao cliente.:

1. Entenda o cenário atual das equipes e clientes

Seja através de pesquisas ou reuniões internas, entender como os colaboradores se sentem em relação ao suporte da empresa é fundamental para obter clareza da situação. A realização também deve ser realizada para determinar o que seus clientes pensam sobre em relação ao atendimento oferecido a eles. 

Um exemplo do qual as equipes de atendimento ao cliente podem se beneficiar de maneira mais prática para esses feedbacks é através do uso de soluções baseadas em IA. Existem soluções de análise baseadas nessa tecnologia que permitem que os gestores de atendimento ao cliente possam usar para estudar e melhorar os processos de atendimento ao cliente.

2. Faça uma avaliação de autoconsciência

Ser capaz de se conectar às suas emoções é a chave para entender como a emoção influencia seus pensamentos e ações. Estar ciente das respostas emocionais às pessoas ao seu redor pode melhorar muito sua inteligência emocional. Saber quando você está se sentindo ansioso ou com raiva pode ajudá-lo a processar e comunicar esses sentimentos de uma maneira que promova resultados saudáveis.

3. Treine a escuta ativa constantemente

Uma necessidade emocional comum que as pessoas têm é sentir que estão sendo ouvidas. Em vez de disparar uma resposta assim que o cliente terminar de declarar sua dúvida ou preocupação, os agentes devem primeiro ouvir ativamente e repetir a preocupação ao cliente. Isso oferece ao cliente a sensação de que suas necessidades são válidas e compreendidas.

As pessoas se comunicam através da comunicação verbal e não verbal, por isso é importante ouvir e observar reações potencialmente positivas e negativas. Tirar um tempo para ouvir os outros também indica um nível de respeito que pode formar a base para relacionamentos saudáveis. Esse senso de validação inicia a conversa com uma positiva sensação de compreensão prática e emocional.

Se você deseja alcançar uma ótima experiência de atendimento ao cliente, lembre-se de que essa iniciativa começa com uma ótima experiência e incentivo do colaborador. Oferecer um ambiente de apoio, construir relacionamentos autênticos, oportunidades de treinamento e desenvolvimento para aprimorar essas habilidades pode ser útil para toda a equipe.