Suporte de TI: o que é e em que momento acioná-lo?

A tecnologia e os profissionais responsáveis por sua manutenção são os principais auxiliadores do desenvolvimento dos negócios modernos. Entender sobre suas competências e em como o seu apoio impacta no trabalho ou no alcance de metas de todo o empreendimento é fundamental para pensar de forma estratégica no investimento da área.  

O suporte de TI, por exemplo, é uma atividade constante, que precisa estar disponível de forma integral para todos os setores e, ao mesmo tempo, entregar todas as soluções necessárias para a organização. Nessa vertente, entenda mais sobre o que o suporte de TI, como funciona e em que momento acioná-lo. 

O que é suporte de TI?  

O suporte de TI fornece qualquer serviço de apoio a tecnologia. Sua principal função é garantir o funcionamento de toda infraestrutura técnica, que pode ser composta por ferramentas, softwares, equipamentos, servidores, entre outros. Em síntese, este trabalho ajuda a solucionar qualquer problema que uma empresa ou pessoa possa ter com seus recursos tecnológicos.

No entanto, ele também auxilia na melhoria de processos que dependem de soluções práticas e seguras no dia a dia, além de dar apoio na seleção e implementação de qualquer sistema ou recurso técnico.  

O setor de TI é a área responsável pela prestação deste serviço. Além de cuidar de todas as atribuições, o departamento promove toda melhoria de atendimento a fim de fornecer procedimentos e canais facilitadores de comunicação. Dessa forma, a resolução de problemas, tempo de resposta ou solicitação de qualquer chamado ficam cada vez mais eficazes.

Organizações que não dispõe de um setor de tecnologia alocado costumam recorrer a empresas parceiras, optando pela terceirização do TI. Esta também é uma decisão apta para se obter suporte, já que diversas dessas empresas estão focadas em uma única especialidade.  

No funcionamento do suporte técnico de TI, os profissionais do ramo se deparam com duas variações de termo, o atendimento help desk e service desk. Embora sejam comumente confundidos, os serviços possuem as suas diferenças e características.

O help desk é um dos primeiros níveis de atendimento no suporte de TI, pois o seu principal objetivo é responder a chamados mais simples, como problemas de softwares, dificuldades de acesso de logins e senhas, e-mails, entre outros. Já o service desk corresponde a demandas mais complexas e, dentre os tipos de chamados, ele pertence a um nível mais elevado de suporte.

Normalmente, as demandas dessa instância se relacionam com o auxílio mais estratégico da tecnologia, como a estruturação e manutenção de toda a infraestrutura de TI. 

Tipos de atendimento 

No contexto atual, além destes níveis de suporte técnico, as empresas podem optar por diferentes categorias do suporte de TI:  

• Suporte técnico remoto: é usado para atender qualquer solicitação à distância, geralmente para resolver problemáticas simples. Neste modelo o profissional de TI não precisa estar fisicamente presente para resolver qualquer questão, o que representa uma solução de menor custo e de alta eficiência.  

• Suporte de TI presencial: ao contrário da categoria anterior, o suporte presencial conta com o comparecimento físico do profissional no local desejado. Nesta opção, o conhecimento da estrutura tecnológica é maior, o que possibilita a solução mais rápida dos problemas, sejam de complexos ou não. 

• Suporte de campo: o serviço de campo, em algumas localidades já denominado como field service de TI, é o modelo que aciona um técnico quando necessário. Dessa forma, o profissional se deslocada até o ambiente para atender ao chamado.

Mas afinal, que tipo de apoio tem maior efetividade? Essa resposta dependerá de cada empresa ou problema a ser resolvido. É incontestável que a efetividade do suporte de TI presencial é maior. No entanto, essas relações podem passar por um filtro para selecionar a categoria de atendimento e nível de complexidade de cada situação.

Vantagens e benefícios do suporte de TI 

O desenvolvimento tecnológico em todos os seus estágios de evolução trouxe benefícios incontáveis para as organizações. Em complemento, o suporte de TI é estruturado para sustentar todas as possibilidades de otimização e progresso que as tecnologias conseguem trazer — aumentando a capacidade produtiva e, consequentemente, melhorando a competitividade no mercado. Além destas, outras vantagens que as empresas podem desfrutar são: 

• soluções rápidas e de qualidade; 
• redução de custos;  
• aumento da satisfação do cliente — seja ele intermediário ou final — e muitas outras.  

  

Um exemplo prático de como a disposição de profissionais de TI para responder a chamados técnicos pode ser significativo para o negócio são em momentos que pode ocorrer queda servidor ou problemas de acesso em e-mails, aplicativos ou softwares que servem como principal recurso de trabalho dos colaboradores de sua empresa.

Sem um departamento ou técnico de TI que possa resolver isso rapidamente, a empresa não poderá executar tarefas cruciais em sua rotina de trabalho, perdendo tempo e dinheiro na espera da normalização.  

Nesse contexto, com técnicos de TI capacitados, você evita o desperdício de tempo e os gastos não programados para resolver as adversidades. Ter um suporte de TI ameniza o impacto de problemas que possam prejudicar outras áreas do negócio. Essas questões podem refletir no exercício de planos estratégicos e no alcance dos resultados finais.

Outro cenário é que, com as crescentes ações de ataques cibernéticos, uma empresa não pode ficar desprovida de suporte de tecnologia. As corporações não podem ficar vulneráveis aos hackers. Por isso, investir no suporte técnico é assegurar a proteção de dados da organização.  

Quando acionar o suporte de TI?  

Certamente, como nos exemplos anteriormente citados, uma empresa deve acionar o suporte de TI na ocorrência de qualquer problema. No entanto, as condições de urgência não são os únicos momentos em que o serviço deve ser usado.

As lideranças, gerências e empresário devem ter em mente a importância de agir com rapidez para reparar os reveses, porém, também devem agir pensando no futuro, a fim de prevenir situações complexas e até mesmo evitar os chamados de reparação.  

Em qualquer situação, não demore para solicitar o suporte de TI. E independente da dimensão do problema, conte com técnicos capacitados para avaliar todo o tipo de questão, das mais simples a mais complexas, como lentidão de máquinas, troca de equipamento, problemas com backups, manifestação de vírus, problemas com sistemas operacionais, entre outros.

Como escolher ou contratar um suporte de TI? 

O momento de selecionar os profissionais de TI que prestem o serviço de suporte pode precisar de certa atenção aos detalhes e necessidades de uma empresa. Uma equipe bem capacitada ou um parceiro de TI minuciosamente secionado pode fazer grande diferença na hora do atendimento.

Além disso, existem alguns itens essenciais que podem ser considerados para contratar um suporte de TI, como as recomendações e especialidades dos prestadores de serviço, a infraestrutura e gama de produtos que ele pode oferecer, além de examinar a dimensão dos cuidados que serão necessários, como o número de colaboradores que precisam ser atendidos.  

Um bom TI atua com variedade em suas ações de suporte e está preparado para atender qualquer exigência técnica da área. Empresas especializadas no serviço trabalham no formato de correção imediata de qualquer problema, monitorando situações em tempo real e oferecendo plataformas de chamados integradas aos produtos tecnológicos que a empresa mais necessita.

Esse é o caso da FindUP, a terceirizada de TI pioneira no serviço de campo — ou field service. Um dos principais diferenciais nesse quesito é a capacidade do nível de atendimento, pois, com técnicos parceiros em todo território brasileiro, as organizações podem contar com suporte de TI em qualquer região em apenas algumas horas.  

Contudo, o apoio técnico é requisito fundamental para empresas que desejam acelerar seu desenvolvimento a partir do uso da tecnologia. O seu funcionamento eficaz é requisito básico para o dia a dia de trabalho.

Por isso, um setor de TI ou uma empresa terceirizada especializada são um investimento imprescindível para compor sua infraestrutura tecnológica. Então, que tal cuidar da modernização do seu negócio? Para isso, contar com um suporte de TI para auxiliar sua empresa é essencial.